H.I.S.のエグゼクティブセクションClass Oneに11月出発のタヒチ旅行の手配を依頼しているのだが、「ちょっとこれだと…」という困り事があって、先週、お客様相談室に電話した。といっても、「○○はなっとらん、ゴルァ！」などというヒステリックで下品な、クレームにかこつけたストレス発散とかではもちろんなく、「かくかくであるべきところ××いただけないので、改善していただくと助かるのですが」といった指摘。言い方は柔らかめにしておいたが、その中にはそもそも論もあって、エグゼクティブセクションと銘打っていながら、サービスの仕方や提案のあり方がエクスクルーシブ感ゼロなので、（笑）その辺もどうにかしてくれないか、と。Class Oneは、旅行担当者にコンセルジュの名前が与えられている。エージェントの営業担当ではなく、コンセルジュと名を冠するなら、接客マナーが一流であることはもちろん、顧客のリクエストをスムーズに実現させるのがその使命。
で、電話して1時間内に、コンセルジュの上司（変な言い回しだ 笑）から電話があった。指摘を受けて、体制立て直すとのこと。その翌日に現在オプションで手配中の事項についての報告電話が当のコンセルジュからあり、今日も報告を受けたのだが、コンセルジュ、いたく緊張している。まあそりゃそうだろう、エグゼクティブセクションで客から「ちょっと…」と言われて上司から指導があれば、緊張するのも当たり前。実は、営業のいろはが出来ていない女性コンセルジュが最初の担当だったのだが、失敗したくない旅なので、「ん？」と思った時点で、担当を現コンセルジュに変えさせたという経緯があるのだ。
現コンセルジュの名誉のために言っておくと、もともと接客態度は快活でごく丁寧。その辺は非常に好感が持て、人を変えてもらっての安心感はあった。で、あらためての連絡をもらったのだが、もともと誠実な人ではあるのだろう、えらい緊張ぶりで、声が上ずったりしている。もちろん俺は客だからといって居丈高な態度などせず、普通に受け答えしたり質問したりしているのだが。ちょっとかわいそうになってしまった。俺、そんなに怖くないよ。
人間の値踏みを間違った態度を取る人には、ピシャリと言って、自分がどういう人と接していてどういう態度を取るべきなのかを教えてやることもある。が、そういうことはしたくない。なるべく。それに、「こうしてもらわないと困る」という時に威圧的な態度を取ると、そのリクエストがたとえ正しいことでも、人間は「屈服させられてそれに従っている」という感情が生じると、自然反感を持つもの。そうすると、いい結果を引き出すことができない。だから、望むとおりの振る舞いでなく、改善してもらわなければならない場合には、要点を理性的に伝えつつ、「こうしていただけるとありがたいです」とか、言い方にしても威迫はもちろん非難のニュアンスも取り除いて、相手が聞く姿勢の可能性ある限り、穏やかに言うことにしている。が、今回の経緯をじょにおに言ったら、
「だから余計怖いんじゃないですか？」
だって。なんたること！<>